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秀洲区线上线下一体化 助推政务服务网上办

今年以来,秀洲区坚持以人民为中心的发展理念,深化“最多跑一次”改革,推进政府数字化转型,积极创新政务服务模式,推动线上线下一体化,群众企业满意率和网办掌办率大幅提升。改革后,秀洲区群众满意率保持在98%以上,政务服务办件网上受理率逐月提升,已达到90%以上。

一、再构空间布局,创设服务“新模式”。秀洲区政务服务大厅在综合设置智能导服、后台审批、统一出件等功能区块的基础上,重点突出全链式自助服务区、开放式收件服务区的布局改造和功能提升。在“24小时”自助服务区内设置综合自助终端、电脑、打印机、高拍仪、智能文件交接柜等设备,可提供从收件到出件全链条的自助服务;同时为畅通自助办理过程,利用平板播放网办掌办指导教学视频,并配备助办员为群众提供全程辅导,大幅提升网办掌办便利度。收件服务区将传统的“面对面”窗口受理转变为“肩并肩”帮办服务,设置5组开放式收件岛屿,共22个收件岗,每个收件岗可无差别全科受理不动产登记、企业投资项目、商事登记、社会事务、社保医保、公积金等类别共1446个事项,为群众提供一对一、手把手、零距离的办事服务,由“群众找政府办事”转变为“政府为群众服务”。

二、再造办事流程,提升服务“软品质”。秀洲区构建了“咨询导办—精准分流—分类服务—统一出件”闭环式服务流程,通过优化办事动线和加强引导服务,增强了群众线上办事粘度。为引导群众办事由线下转为线上,在大厅优选业务骨干,配强导办力量,提供专业化的一口式咨询解答服务。引导群众先到自助服务区进行业务办理;对群众有要求或自助办理确有困难的办事对象,再通过收件服务区提供托底服务,由专办员按需指导申请账号,以办事群众账号协助完成填写表单、上传材料等步骤,引导群众办好“这一次事”,更让群众学会通过政务服务网和“浙里办”办好“下一次事”。

 三、再优数据应用,完善服务“硬支撑”。秀洲区借助人工智能、“互联网+”、大数据等现代科技手段,实现资源优化配置,提升政务服务大厅智慧化水平。引进智能导服机器人,内置高频问题和办事指南“云知识库”,为群众提供业务政策咨询和办事路线引导服务。针对疑难政务服务事项,开通远程视频指导、帮办服务,实现全流程“不见面审批”。利用智能印控机加强对行政审批专用章的集中管理,实现人章物理分离以及用章全过程监控。汇聚智能交互云数据、收件服务数据、掌办网办申报数据、综合自助终端使用数据、政务服务“好差评”数据等,进行可视化全量展示。通过对办件时长、办事峰谷时段、收件岗忙闲情况等分析,为办事群众提供智慧体验;通过对市场主体开办、投资项目审批、人才引进等情况的分析,为党委政府决策提供精准依据。

 


信息来源: 市政务数据办

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