各县（市、区）人民政府，市政府各部门、直属各单位：

为营造良好的消费环境，更好地促进消费，根据《浙江省人民政府办公厅关于全面实施“放心消费在浙江”行动的意见》（浙政办发〔2017〕21 号）等精神，经市政府同意，现就推进“放心消费在嘉兴”行动提出如下实施意见。

一、总体目标

以把嘉兴打造成为“浙江放心消费标杆城市”“长三角放心消费示范城市”为目标，建立健全促进放心消费的机制，扎实推动放心消费环境建设，力争到“十三五”末全市消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度、人民群众的幸福感和获得感均走在全省前列。

（一）放心消费示范单位建设普及化。培育发展放心消费示范单位2000 家，基本覆盖全市消费较为集中的主要领域、重点场所。

（二）商品和服务总体质量提升常态化。生产领域消费品质量监督抽查合格率稳定在90%以上，流通领域商品抽检每年保持在700批次以上，主要生活性服务业消费者调查满意度达到80%以上。

（三）消费纠纷投诉处理便捷化。构建诉求通道便捷、部门衔接联动、经营者主动和解、多方力量参与的高效化解格局，力争到“十三五”末全市建立消费维权绿色通道企业300家，推行经营者先行赔付制度企业150家，消费投诉处理率保持在95%以上，消费者调查满意率逐年提高。

（四）消费领域重点突出问题解决专业化。对社会普遍关切和消费者反映集中的系统性、行业性、新类型消费侵权现象实现有效治理和规范，应对处置群体性、突发性消费事件能力不断提升，区域性系统性消费风险防控到位。

二、工作任务

（一）开展放心消费示范单位建设行动。

围绕日常消费、服务消费、新消费等重点领域，以货真价实、质量安全、服务优质、纠纷快处等为指向，大力引导市场、商店、网店、餐饮、景区等五类消费环节经营者积极参与放心消费示范单位建设。力争到“十三五”末，全市建设放心市场、放心商店、放心网店、放心餐饮店、放心景区等2000 家。其中放心市场、放心商店、放心网店、放心餐饮店建设由市市场监管局牵头，放心景区建设由市旅委牵头，市商务局、市质监局、市物价局等部门配合。鼓励各级各部门因地制宜拓展创建对象与领域，创新开展消费集中重点区域、重点行业及其他类型经营者的放心消费示范单位创建，全面提升放心消费示范建设成效。加强示范单位的动态跟踪管理，公开接受社会监督，实行失信即时退出。

（二）开展消费品和服务质量提升行动。

1.开展商品质量维权行动。坚持问题导向，推动商品质量线上线下一体化监管，聚焦数码电子、家用电器、服装鞋帽、母婴用品、汽车配件、装饰装修材料等百姓普遍关注的商品，针对性地开展商品质量抽查检验，依法公布抽检结果，及时发布消费预警，查处质量不合格行为。完善产品质量监督抽查、服务质量监督检查和商品质量抽查制度，实行企业产品质量监督检查结果公开制度。强化商品质量监管大数据运用，针对问题多发领域开展专项执法整治，不断提高商品市场供给质量。（责任单位：市市场监管局、市质监局）

2.重视制造业质量提升。积极实施国务院《消费品标准和质量提升规划（2016—2020 年）》，放开搞活企业标准，培育发展团体标准，加快构建具有嘉兴特色的消费品标准体系。支持鼓励企业采用卓越绩效管理模式，引导企业提升质量和管理素质。围绕重点领域，组织实施一批质量提升示范项目。深入开展质量领域示范建设，鼓励扶持有条件的县（市、区）政府申报全国质量强县（市、区）示范城市。（责任单位：市质监局、市经信委）

3.严格餐桌食品安全治理。深化餐饮服务食品安全量化分级管理，提升餐饮量化分级动态管理质量，餐饮量化分级等级公示率达到90%以上。实施“阳光厨房”提质扩面工程，到“十三五”末中央厨房、集体用餐配送和大型以上餐饮企业、学校、养老机构食堂的“阳光厨房”建设率达到80%以上。深化“千万学生饮食放心工程”，开展学校食堂量化分级的晋位升级，强化学校食品安全。实施旅游餐饮食品安全提升工程。（责任单位：市市场监管局、市教育局、市民政局、市旅委）

4.整治旅游市场综合秩序。根据《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》（国办发〔2016〕5号）要求,按照“属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的原则，落实旅游市场综合监管责任清单，严厉打击扰乱旅游市场秩序的违法违规行为，树立诚信经营、文明旅游的社会导向，净化旅游消费市场，为旅游业持续发展创造良好消费环境。（责任单位：市旅委、市市场监管局、市发展改革委、市商务局）

5.加强网购消费维权监管。督促电商平台建立消费投诉维权服务机构，健全符合电子商务特点的消费投诉管理制度，导入消费投诉绿色通道及平台先行赔付等制度。做好全国12315互联网平台推广应用，持续落实“网购消费者权益保障行动”八项新举措，加强以抽查为主要方式的网购商品质量监管，开展“网络交易规则专家评”活动。加强管理部门与电商平台经营者的协作配合，建立健全合作监管和失信行为联合惩戒机制，探索建立跨境消费落地的售后维权保障机制。（责任单位：市市场监管局、市经信委、市商务局）

6.规范重点领域和新兴领域经营行为。以消费者反映问题较为突出的预付式消费、老年保健品消费、汽车销售维修、个人信息保护、教育培训、金融维权等领域为重点开展专项行动，通过消费调查、公开点评、行政约谈、执法查处、社会曝光、行业规范等一系列举措逐步破解行业陋习，切实推动问题多发行业加强自律、规范经营，促进放心消费。（责任单位：市市场监管局、市教育局、市公安局、市商务局、市发展改革委、嘉兴银监分局、人行嘉兴市中心支行、市金融办）

（三）完善消费者权益保障机制行动。

1.完善以文明理性为核心的消费教育引导机制。倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式。引导消费者增强维权意识，提高自我保护能力，合理表达诉求，依法维权。引导经营者增强诚信守法意识，规范经营，主动履行社会责任，积极化解矛盾纠纷，切实推动社会和谐。

2.完善便民高效的消费投诉处理机制。依托政府统一投诉举报平台和各部门行政执法体系，畅通消费者诉求表达、矛盾化解和权益维护渠道，推动消费维权便利化。对消费者投诉实行首接负责、快速处理，涉及跨部门职责的可通过嘉兴市消费者权益保护工作联席会议机制，实行指定部门为主处理、其他部门协同处置，从机制上杜绝因部门职责不清、职能交叉导致处理不及时引发的严重消费纠纷事件。

3.完善“谁经营谁负责”的市场主体责任机制。建立“谁生产谁负责、谁销售谁负责”的责任制，实行企业产品和服务标准自我声明公开和监督制度，明确企业主体责任链条，提高企业违法成本。严格落实企业“三包”制度和缺陷产品召回制度，全面推行消费环节经营者首问和先行赔付制度。探索建立消费纠纷多元化解机制，督促指导经营者主动与消费者协商和解，提供快速解决消费纠纷的绿色通道。

4.完善处罚与信用相结合的惩戒机制。行业主管部门和行政执法机关要强化监管，依法查处各类侵害消费者合法权益的行为，特别要严厉查处制售假冒伪劣商品、虚假广告、价格欺诈、计量作弊、侵害老年人合法权益、母婴商品质量危害人体健康等违法行为。充分发挥社会信用联合惩戒作用，实现“一处违法、处处受限”的效果。

5.完善多方参与的社会监督机制。充分发挥消费者权益保护委员会在维护消费者权益方面的作用，组织开展消费者评议，督促企业守法经营；鼓励行业组织开展以诚信自律为主要内容的行业信用建设。发挥新闻媒体的舆论监督作用，宣传诚信经营的正面典型，曝光违法经营的不良商家和不法行为。

三、工作要求

（一）加强组织领导。成立全面实施“放心消费在嘉兴”行动领导小组，由分管副市长任组长，分管副秘书长和市市场监管局主要负责人任副组长，各相关单位负责人为成员，统一组织协调和督促指导“放心消费在嘉兴”行动各项工作的落实，领导小组下设办公室，办公室设在市市场监管局。各县（市、区），市级各有关单位要强化整体部署，制定实施方案，明确工作目标，落实工作责任。

（二）健全协作机制。各相关部门要各司其职、密切配合，完善跨部门的消费者投诉举报转办、消费争议案件线索移转和协助调查机制，加强消费投诉举报大数据运用，畅通消费投诉举报平台信息交换渠道，健全信息共享机制，促进互联互通、协调监管、综合执法。要适应网络消费等新兴业态发展，加强区域协作与联动，积极应对处理跨区跨境消费维权。

（三）强化正向激励。对放心消费建设示范单位，在其主要经营场所醒目位置展示“放心消费在嘉兴”的统一标志标识，接受消费者实时监督，为社会公众提供消费指引，充分运用市场竞争机制作用，引导企业实现追求经济效益和履行社会责任的有机统一。将放心消费建设示范单位纳入“消费者信得过单位”“守合同重信用”企业公示等相关活动的重要方面，综合发挥放心消费示范正向激励效应。

（四）深化社会共治。推进放心消费建设，提高消费者及社会公众知晓度，凝聚共识，形成全社会支持、参与“放心消费在嘉兴”行动的良好环境。把消费者评价、中介机构评估、社会公众评议、新闻媒体监督等手段有机应用到工作中，把消费者真正放心满意作为衡量工作成效的主要依据。及时总结放心消费建设的成功经验、特色创新、典型事例，形成可复制可推广的样板，带动更多的市场主体、行业组织及社会力量汇聚融入，合心合力打响“放心消费在嘉兴”品牌。

（五）加强宣传引导。广泛开展《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》（浙江省人民代表大会常务委员会公告第56号）等相关法律法规的宣传和解读，注重宣传效果，找准宣传教育与群众利益的结合点，增强消费者自我保护能力，引导社会公众强化消费者权益保护意识。加强消费投诉举报数据分析，加大对消费环境的跟踪和监测力度，及时向公众发布消费预警和风险提示，切实提升风险防范和应急处置能力，形成保护消费者合法权益是全社会共同责任的社会共识。

嘉兴市人民政府办公室

2017年6月16日