今年以来，秀洲区深化“最多跑一次”改革，推进政府数字化转型，创新推出“无前台”政务服务新模式，打造线上与线下深度融合的未来大厅，群众满意率稳定保持在98%以上。5月，嘉兴市政务服务新模式现场会在秀洲区政务服务中心召开。

一、重构线下空间布局，优化一门式政务服务

按照“导服—收件—审批—出件”四环节设置办事区域，打造“4+2”现代政务服务大厅新格局，有效提升办理效率与办事透明度。

1.集成功能区块。政务服务大厅划分为智能导服区、审批服务区、出件服务区、休闲等候区4大业务联动功能区，收件服务区、自助服务区2大业务承接功能区。突出各功能区差异性的同时，强化各区域间的整体性和协同性，通过构建单环节或多环节服务链条，为办事群众提供精准解答、分流引导、自助办理、收件审批、综合出件等“一站式”全程化服务。

2.优化服务方式。通过理念革新，设置5组开放式收件岛屿，共22个收件岗，每个收件岗可无差别全科受理不动产登记、企业投资项目、商事登记、社会事务、社保医保、公积金等共1446个事项，以“无前台”打破传统的“面对面”窗口服务方式，为办事群众提供一对一、肩并肩的办事服务，有效消除了双方的物理隔离，增强了群众在办事过程中的参与感和获得感。

3.优置自助服务。为满足群众多样化线上办事需求，在自助服务区开辟网办服务体验区、掌办服务体验区，并可通过自助服务一体机完成包括本市其他县（市、区）和长三角部分城市的800多项事项的自助申报办理，实现全城通办和跨省通办。专区设置视频指导教学，并配备助办员为群众开展全程帮教服务，大幅提升了网办掌办便捷度。同时，启用智能文件交接柜，方便在工作时间无法前来办事的群众递交或领取相关材料。

二、再造办事服务流程，推进一网式政务服务

大力推进一网式政务服务，构建“咨询导办—精准分流—分类服务—统一出件”闭环式服务流程，提升网办掌办效率，引领群众改变传统办事习惯，增强群众线上办事粘度。

1.精准分流引导办。以办事群众视角优化进门第一步，由导办员为办事群众提供咨询引导服务，根据所办业务的事项类型、繁简程度、耗时长短，实现精准分流。对打印、查询，以及社保缴费、公积金租房提取等常办事项，直接引导至自助服务一体机上完成。办理企业投资项目、商事登记、不动产预抵押等事项，直接引导至网办、掌办服务体验区；群众要求或者必须线下办理的，取号后由导办指引到等候区。

2.全程协助指导办。对必须提交纸质材料或选择到收件服务区办事的群众，由服务专员按需指导申请账号、填写表单、整理材料，协助完成网上申报各项步骤，不仅引导群众办好“这一次事”，更让群众学会如何通过网办办好“下一次事”，让群众体会到网上办事的高效。同时，部署智能送件机器人，对收办交接流程中的纸质资料进行自动化递送。今年以来，政务服务办件网上受理率逐月提升，截至6月底，网办率达到90%以上。

3.协同审批高效办。前移审批关口，建立起收件人员和审批人员之间短距离高效能工作机制，办事群众只需提交一次申请，所有经办部门审批人员参与办件，遇到问题直接处理、修正、反馈，并通过统一平台进行“并联办公”，改变了部分业务互为前置，分散审批情况，有效防止单一环节停滞导致的整体流程卡死，大大缩短了办理周期，提高了审批效率。

三、升级数据支撑应用，提升大厅智慧化水平

借助人工智能、“互联网+”、大数据等现代科技手段，实现资源优化配置，提升政务服务大厅智慧化水平。

1.运用人工智能实现智慧引导。通过对政务服务事项标准化梳理，依托“云知识库”，智能导服机器人与办事群众进行实时语音对话，通过语音识别、触摸交互、移动互联等方式，根据办事不同情形，提供智能化、人性化的咨询服务、政策宣传等服务，并可根据办事群众需求引导到办事工位、自助服务区等指定地点。

2.运用“互联网+”开展智慧审批。利用5G等新技术，对高频政务服务事项，开通远程视频服务，为企业和群众提供线上“面对面”服务引导和帮办，通过网上申报、审核，快递寄递，实现全流程“不见面审批”。同时，利用智能印控机加强对行政审批专用章的集中管理，实现人章物理分离以及用章全过程监控。

3.运用大数据进行智慧分析。汇聚智能交互云数据、综合自助终端使用数据、收件区的服务数据、掌办网办的申报数据、政务服务的“好差评”数据，通过对办件时长、办事峰谷时段、收件岗忙闲情况等分析，进行可视化全量分析展示，为办事群众提供智慧体验，通过对市场主体开办、投资项目审批等情况的分析，为党委政府决策提供精准依据。

四、优化服务场景体验，增进群众办事获得感

着眼办事群众日益丰富的精神文化需求，构建场景化的服务体验，提升办事群众、企业的幸福感。

1.构建无碍沟通的营商专区。在政务服务中心二楼打造企业综合服务中心业务办理流转平台，对多部门联审联办事项，提供联合会商、项目联审等服务。设置“企业服务直通车”专窗，深化周一部门领导坐班机制，专窗后侧设立直通车专用会议室，实现问题“肩并肩”受理与“面对面”处理的无缝对接。

2.构建书香氤氲的文化场景。在办事等候间隙，群众可欣赏到全息长虹卧波、菱荡渔歌、梅里曝书、春秋国界、新溪绿道、蓬莱晨钟、秀湖灯影、莲泗船会“秀洲八景图”以及充满人文魅力秀洲农民画，感受秀洲特有的景观风貌和人文魅力；也可在电子阅读体验区和共享书吧阅读各类书报、杂志等，享受阅读带来的乐趣。

3.构建温馨舒适的休闲场景。大厅整体以大自然色为主，并根据人体工程学原理设计摆放了多款造型不同的座位及配套桌椅，满足了办事群众多样的休息需求和办事需求。同时，配备智能母婴室、自助售卖机、自助按摩椅、现磨咖啡机、手机充电站等便民休闲设施，切实提高温馨感、舒适度。