政务服务综合窗口人员队伍建设是数字化改革背景下发挥行政服务中心“整体智制现代政府展示窗口”和“便民利企服务窗口”的重要基础。今年以来，海宁市抓住政务服务综合窗口人员纳入国家职业技能目录契机，在全省率先实施以业务技能等级考核认定为主要内容的综窗人员考级制度，引入岗位聘任和政务服务评价激励，构建了政务服务专员队伍职业化、专业化建设体系，推动全市政务服务水平和“就近办”服务能力大幅提升。1-9月，全市镇街、村社共办结各类政务服务事项154.9万件，总量占全市55.36%；政务服务满意率为96.7%，比去年提升3.7%。以服务提升打造改革“金名片”，助力共同富裕示范区建设。

一、聚焦群众高频所需，引领队伍建设新业态。一是实施技能等级认定，搭建人才培养科学化体系。针对新出台政务窗口人员职业“国标”但省内技能认定尚处空白的背景，由海宁市政务数据办和海宁技师学院联合开展行政办事员职业技能等级认定工作，抽调业务骨干共24人组成专班，完成自有教材编撰、题库梳理、讲师配置、考评员聘任、组班培训及考核认定等任务，形成覆盖人社、医保、市场监管等部门高频事项和12类综合场景的培训教材。二是完善全科实训制度，搭建人才培养规范化体系。强化行政办事员职业技能认定培训从理论到实操的全体系综合性，实操部分紧密结合服务礼仪展示、政务服务模拟操作、政务服务情景问答等三大模块；完成160个学时的培训时长方可参加技能等级认定。三是形成梯队储备格局，搭建人才培养常态化体系。以覆盖现有基层综窗人员为重点，并向社会领域拓展，首批107名综窗人员在完成规定学时培训后，通过包括理论和实操两大部分的行政办事员（政务服务综合窗口办事员）职业技能等级认定，并颁发全省首批行政办事员职业技能等级证书。同步对获得等级证书的人员建立专业人才数据库，形成与岗位相适应的梯队储备。海宁成为省内首个根据国家标准要求，在培训课程设置、能力标准制定、考核评价规范化等全方位建立健全综窗办事员国家技能水平考核体系的地区。

二、聚焦人员转型发展，构建争先创优新气象。一是聚焦培育极，建立人才技能晋升体系。创新综合窗口办事员等级评定制度将与星级评价制度互为补充，等级评定更侧重技能水平。设定五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工三个职业技能鉴定规范和考试题库，鼓励综窗人员通过技能认定或竞赛选拔等方式晋档。二是聚焦成长极，打通人才职业发展通道。加强综窗人员职业发展通道和薪酬体系再设计，制定晋级标准，建立评价体系，定岗定级。加强认定考核结果运用，引入实施岗位聘任制，形成按专业知识、技能水平、资历经验、工作业绩等划分层级的岗位设置，对评聘或认定成绩优秀并达到上一职级任职资格的予以晋升。三是聚焦发展极，构建人才薪酬分配制度。通过政府购买服务，实现综窗人员统一管理、薪酬激励。按照为岗位付酬、为能力付酬、为绩效付酬的原则，实行一岗多酬，通过技能晋档实现收入增长。引入政务服务评价激励体系后，在实现“减员增效强质”基础上，实现了由“人员”向“人才”的转变。

三、巩固先发创新优势，深化营商环境促发展。一是导入标准化建设，协同建设高效政务服务。将队伍职业化与标准化协同推进，结合数字化改革新特点和政务服务2.0新要求，在市镇两级政务服务大厅引入现场管理标准化，全面规范服务标准、优化服务流程、统一全市办事标准，100%完成行政审批事项承接认领工作。继续提升代办服务管理平台，为企业提供项目全流程一人代办服务，通过专业化队伍建设为服务群众企业“一人跑”提供新鲜血液。二是导入竞争性机制，协同营造塑才良好氛围。坚持全员轮训、一线实战、以训促赛、以赛促学的动态竞争机制，今年以来累计开展各类培训41场次、受训人员1360人次，并先后在全市层面和镇（街道）开展职业技能大比武活动，通过礼仪展示、场景实操等比拼，一批年轻的政务服务窗口骨干迅速崭露头角，营造技能成才良好环境，丰富了专业人才储备，形成了传帮带的良性孵化成长机制。三是导入就近办理念，协同升级便捷沉浸体验。根据市镇两级政务服务资源统筹要求，在“放得下、接得住”的过程中实现市镇村三级综合窗口全覆盖，综窗人员一岗全通。在引入职业技能认证同时，坚持“就近、就地、就便化”配置，依托“1+12+229+N”政务服务体系，下放至镇街同权事项753项，可即办事项占比85%；延伸下放至村社事项95项，无差别受理率超95%。实现公用事业服务“一窗通”，以综合受理方式入驻市镇两级务服务中心，真正解决好服务群众企业的“最后一公里”