12313国家烟草市场监督服务热线整合试运行以后，嘉兴市烟草专卖局（公司）认真梳理流程、协调有序、落实责任，以“三变三不变”全力推动落实12313服务热线整合工作。

一是角色转变，服务质量不变。12313服务热线整合后，热线集中至省级分中心，地市级工作角色发生了转变，嘉兴市局（公司）开展专项培训，对12313承办角色定位、处理流程、处理时限标准、系统操作进行了详细解读，并收集整理了卷烟鉴别、假烟查处、办理许可证等五个方面典型案例，下发至相关单位（部门），提升承办人员的业务素质、应诉能力和规范水平，确保服务质量不变。

二是流程转变，工作责任不变。针对热线整合要求，加强与各部门的沟通协调，畅通受理渠道，制定12313服务热线市本级和县级处理流程图、省市政务网12345服务处理流程和打假举报、突发性紧急事件处理流程图。明确一级承办专员第一时间下派工单，二级承办专员按照规定流程处理，确保责任落实到人，事事有回复、件件有落实，杜绝因处理不及时、处置不当而引发或激化矛盾，确保我为群众办实事的责任不变。

三是任务转变，服务宗旨不变。对日常受理的投诉案例进行分析和总结，发现问题，分析原因，抓住重要环节，把脉问诊、对症下药。加大后续监管力度，促进流程优化、服务提升、制度完善，以诉促管、以管减诉，唱响“对您负责、让您满意”服务宗旨，确保消费者合理诉求得到有力保障，全力护航卷烟市场健康稳定发展。