作为初心之地的一扇重要“窗口”，南湖区行政审批局坚持以红船精神为引领，以质量品牌为梦想，以标准建设为支撑，敢为人先、勇猛精进，在实践中逐步形成“三员六步七办”政务服务质量管理模式，被群众称为36.7℃最舒适体感温度的办事大厅，并以良好的形象口碑不断扩大品牌影响。2021年9月，获评全国首个政务服务领域中国质量奖提名奖，是本届唯一以政务服务为内容的获奖团队，也是中国质量奖设立以来首家入选的政务服务机构。获市委书记张兵、副市长盛全生批示肯定。

一、自我定位“红船旁的跑腿工”，打造“三级专员”服务机制

坚持“为群众跑腿、为红船增辉”的服务理念，推动窗口服务质量迭代提升。一是建立服务专员，提供现场服务。提供即时咨询、引导和帮办服务。按照业务类别，对事项要素进行颗粒化梳理，建成政务服务知识库，实现咨询问答“一口清”。二是建立智慧专员，提供网办服务。为企业和群众提供掌上办、网上办、自助办服务。当群众网上申报遇到问题时，智慧专员可提供申报全程指导，提升掌办、网办便利度。三是建立受理专员，提供窗口服务。负责全区千余项事项的无差别全科受理。受理专员提供一对一、肩并肩式的一窗综合受理服务。

二、标准管理推进流程重塑，实现“六步服务”全流程闭环

通过标准化管理推进服务流程重塑，为群众和企业提供全场景咨询、无差别受理、一平台流转、全流程跟踪、综合制出证、好差评管理的全流程闭环服务。一是推行全场景咨询，打通政务服务“最先一公里”。构建“随E问”咨询云平台，形成“全场景随E问、同标准闭环答、全过程可溯源、好差评暖心访”的咨询闭环，解决咨询端口不清、术语标准不一和网办渠道不畅等问题。二是推行无差别受理，实现“进一门”“跑一窗”。针对传统受理专窗“冷热不均”问题，率先设立能“办所有事”的无差别全科受理专区，作为经济体制重点领域改革典型经验在全省复制推广。三是推行一平台流转，实现“一站式”办理。构建多跨协同的“一窗受理”平台，通过跨部门、跨条线的数据交换、资源整合和互通共享，将各部门和各条线的多个业务端集中于一端办理，构建“一站式”云平台。四是推行全流程跟踪，实现全链条留痕管理。推进“一窗受理”平台与工商全程电子化登记平台、公章刻制企业和税控设备销售企业、人民银行预约开户系统等互联互通，做到信息并联同推。五是推行综合制出证，实现高效取证。负责审批事项的追踪、催办、制证、发证、档案移交等工作，目前可制发80余种证照。六是推行好差评管理，形成全流程闭环。围绕服务事项、办事流程、服务效率、服务态度等指标，优化评价等级、评价内容，完善政务服务“好差评”评价标准规范。注重分析超期数据、差评数据，推进服务供给精细化、科学化。

三、数字赋能政务服务，打造多维度、全天候、不打烊的“七大”办事场景

坚持以群众需求为导向，打造包括自助办、线上办、就近办、上门办、预约办、集成办、跨域办七种场景体验。一是全省首创24小时自助服务区，推行“自助办”。依托自助一体机，将分散在各部门各条线的自助终端整合集成，提供我要打证、我要办理、我要查询等五大模块超500个事项自助服务，实现服务“不打烊”。二是全省率先推行无前台智慧办理区，推行“线上办”。大厅一楼配备自助终端可办理在线申报事项，并由智慧专员提供手把手指导。开辟企业全生命周期服务模块，方便企业事项办理。三是织密基层政务服务网络，推行“就近办”。建强基层便民服务中心，首批下放375项事项，派出6名服务专员开展业务指导，便利群众和企业就近“跑一次”。四是全省首开“美好生活号”政务服务大篷车，推行“上门办”。打造全省首个集行政审批、公共服务、政策解读等为一体的流动窗口，服务专员随车提供84个事项办理服务。五是创新开展线上分时段精准预约，实现“预约办”。开发办事预约个性化应用，服务对象可提前在手机端填报申请办理事项、身份证信息、办理日期及精准时段，减少办事等待时间。六是率先推行“一件事”全链服务，实现“集成办”。以群众和企业眼中的“一件事”出发，全国首推行业经营综合许可、企业开办一日办等特色做法，并持续升级迭代“一件事”办理。七是全国率先探索跨省政务通办，实现“跨域办”。与江苏省吴江区率先试水跨省政务通办，梳理首份标准化通办事项清单，统一事项审批标准。同时持续扩大通办范围，已实现与上海杨浦、宁波镇海等地通办。