社会服务热线专班工作人员接听群众应急诉求电话。

“不着急，先把症状描述一下……”昨天，在梧桐街道办事处六楼的一间办公室内，桐乡市中医医院呼吸科主任医师韩建秋正在接听临时管控区居民来电，原来该市民家中有一名3岁孩童突发高烧到40℃，家人非常慌张。

“先给孩子服用退烧药，把体温控制好，我这边马上帮您联系医院和转运车辆。”韩建秋安抚好对方情绪后，远程指导其给孩子物理降温。

很快，韩建秋顺利联系到了桐乡市妇幼保健院，协调和转达了求助者的就医需求及患儿情况。随后，负责转运的工作人员立刻前往该市民家中，将患儿及其家属闭环接送至市妇保院就诊。

“目前，将近7成的热线涉及就医和配药需求，我们会根据他们的具体情况进行研判处理。”韩建秋介绍，如果是只需购药的轻症，我们会联系社区提供配药、送药服务，并在线指导用药；如果患者病情较为严重，有就医需求，我们会协助联系医院并做好闭环转运工作；如果是情况比较紧急的危重症患者，我们会立刻联系救护车上门接送。

“我们现场共有10辆转运车，负责处理应急任务，全程实行闭环接送。”负责转运协调服务的工作人员殳佳欢介绍。

“叮……”又一电话响起，“家里煤气没有了是吧，别担心，我这边帮您联系……”办公室内电话声、咨询声和问答声此起彼伏。

这是一支临时组建的“接线员”队伍，6路应急热线24小时提供在线服务。这些“接线员”是梧桐街道专门抽调的26名年轻干部和专业人员，以及4名医生，经过培训后迅速组建的社会服务热线专班。

截至目前，梧桐街道疫情防控社会服务组接听群众应急诉求电话200余次，其中咨询就医的居民90余人次，咨询配药的居民30余人次，落实闭环转运就医27人。

每一通电话背后都有一个故事，每一位“接线员”都满怀责任担当，他们有时候是“最强大脑”，为求助者解疑答惑；有时候是“知心大姐（哥）”，安抚对方焦虑情绪；更多时候，他们是“桥梁纽带”，协助解决一个个急难愁盼问题。