各县（市、区）人民政府，市政府各部门、直属各单位：

《嘉兴市统一政务咨询投诉举报平台建设实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请结合实际，认真组织实施。

嘉兴市人民政府办公室

2016年7月4日

嘉兴市统一政务咨询投诉举报平台建设实施方案

为深化行政体制改革，推进政府管理创新，全面提升政府服务效能和便民服务水平，进一步整合优化政府职能部门政务投诉举报载体，统筹建设统一政务咨询投诉举报平台，根据《国务院关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》（国发〔2014〕20号）和《浙江省人民政府办公厅关于建设统一政务咨询投诉举报平台的指导意见》（浙政办发〔2015〕127号）精神，结合我市实际，制定本实施方案。

一、总体要求

深入贯彻党的十八大和十八届三中、四中、五中全会及省委十三届历次全会精神，围绕加快政府职能转变、创新行政管理方式、加强事中事后监管、优化公共服务流程，以促进综合政务服务模式创新、提升综合行政执法水平为重点，以推进政府治理体系和治理能力现代化为目标，以12345市长电话和嘉兴政务服务网为基础，加大政务服务热线整合力度，有效聚合政务咨询投诉举报热线资源和渠道，建设统一、便民、高效的政务咨询投诉举报平台，改变以往职能部门对投诉举报事项自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的模式，着力解决热线过多投诉难、多头受理监督难、重复建设效率低等问题，推动政府职责体系和组织体系的重新构建，全力打造综合政务服务新格局。

二、整合范围

除110、119、120、122等报警和紧急类热线及96345社区事务服务热线以外，在已整合的市发展改革委（12358）、市监察局（96178）、市文化局（12318）、市卫生计生委（96301）、市外侨办（82512345）、市市场监管局（12315、96311、96317、12331）、市质监局（12365）、市综合执法局（12319、96310）、市人防办（82089999）等部门13条政务服务热线的基础上，按照“应整尽整”的原则，进一步整合市政府有关职能部门（单位）及所属事业单位涉及政务咨询投诉举报的15条非紧急类政务服务热线，包括市编委办（12310）、市科技局（12330）、市人力社保局（12333）、市国土资源局（12336）、市环保局（12369）、市交通运输局（12328、96520、96266）、市农业经济局（12316）、市卫生计生委（12356）、市旅委（96118、82159703）、市安监局（12350）、市综合执法局（82131312）、市住房公积金管理中心（12329）等。纳入整合范围的热线，原有接收平台不再保留，原有热线不再直接接收。同时，整合网上信箱、网民留言、短信平台、政务微博、APP、QQ和微信等受理群众政务咨询、投诉举报的网络渠道。整合后，政府部门（单位）一般不再新设政务服务热线，确需新设的，应统一纳入政务咨询投诉举报平台。

三、整合方式

将上述部门（单位）的政务服务热线统一整合到12345市长电话，同时依托嘉兴政务服务网整合各类网上受理投诉举报渠道，建设嘉兴市统一政务咨询投诉举报平台，实现咨询投诉举报事项统一接听、统一流转、统一查询、统一督办。其中，社会知晓度低、话务量少的政务服务热线直接进行整合；社会知晓度高、话务量较大、专业性较强、具备呼叫和业务办理功能的政务服务热线整合后，可暂时保留原热线号码，实行“双号并存、专席接听、三方连接”等模式，并实现统一政务咨询投诉举报平台与部门投诉举报事项业务办理系统的有效对接，同时与110社会应急联动等应急热线、96345社区事务服务热线互通互动。

各县（市）整合政府各部门（单位）政务服务热线，建设统一政务咨询投诉举报平台，作为嘉兴市统一政务咨询投诉举报平台的分平台，参照市平台的范围进行载体整合、职责整合、资源整合，按实运作，与市平台实现互联互通，并将网络延伸到镇（街道），形成市、县、镇三级联动网络。南湖区、秀洲区、嘉兴经济技术开发区、嘉兴港区政务咨询投诉举报事项纳入市级平台，由市级平台统一接收转办。

四、管理体制

梳理政府各职能部门（单位）处理投诉举报流程中涉及的接收、办理、督办、评价、反馈等职责，将其中的接收、督办、评价等职责分离出来，统一由一个部门承担，各职能部门（单位）继续保留具体办理和反馈的职责。信访部门作为统一政务咨询投诉举报平台的主管部门，统一管理平台。市信访局增挂嘉兴市统一政务咨询投诉举报平台管理办公室牌子，负责市平台建设和管理等工作。市政府办公室不再承担市长电话办公室（市经济发展环境投诉中心）的职能，不再保留市政府办公室内设的“市长电话”办公室（市经济发展环境投诉中心），其职责划归市信访局。

五、资源整合

整合原有部门（单位）各类热线人员队伍、网络等相关资源，统筹建设平台。市信访局下设嘉兴市12345政务热线服务中心，为公益一类事业单位，作为市统一政务咨询投诉举报平台具体承担12345政务服务热线的接收转办、督办评价等日常运行工作，具体机构编制事项根据平台建设情况另行研究明确。热线接听、接线员培训、信息系统维护等通过政府购买服务方式解决。

市统一政务咨询投诉举报平台在现有12345市长电话受理办公场地（嘉兴市斜西街598号，移动公司嘉禾分公司北大楼4楼）基础上，扩大面积到800平方米左右，并扩大坐席规模，保证接听、业务培训及日常办公需要，同时做好设备安装和调试工作。

市统一政务咨询投诉举报平台运行所需经费由市信访局提出方案，按程序办理，由市财政统一保障。

六、运行机制

（一）统一接收。平台统一以“12345”一个号码对外，通过电话、网络（含电子信箱、APP、QQ、微博、微信）、短信、信件等渠道接收公众的咨询、投诉、举报等事项。

（二）按责转办。平台受理的事项，按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”原则，分类处置，按责转办。

对咨询类事项，建立政务知识库，由平台接听人员依据政务知识库直接解答，不能解答的转接相关职能部门解答。政务知识库定期更新，平台接听人员定期分类培训。

对投诉举报类事项，由平台转相应的承办部门（单位）在规定的时限内依据职责办理。情况复杂、涉及多个部门职责的，由平台协调相关部门（单位）办理；需由多部门联合行政执法的，建立联合执法综合协调指挥机制，开展联合执法。

对紧急类、社会事务求助类事项，通过与110等应急热线、96345社区服务热线联动机制，即时转入相关热线平台。

对属于县级部门职责范围的咨询投诉举报事项，转县（市）分平台参照市级方式交办。县（市）政务咨询投诉举报平台要做好与镇（街道）社会综治、综合执法、市场监管、便民服务等平台的衔接，充分发挥平台信息互通、交办互联作用。

（三）限时办结。各承办部门（单位）要建立限时办结工作制度，对平台转办的事项要及时办理，第一时间联系提出诉求的群众，进一步查清事由，及时研究解决。按照“谁办理谁答复”的原则，由承办部门（单位）在规定时限内将办理结果反馈提出诉求的群众，并将办理结果回复平台。确因客观原因无法解决的，应认真做好政策解释及疏导工作。

（四）统一督办。信访部门要建立健全督查督办工作机制，平台应及时跟踪转办事项的办理情况，督促承办部门（单位）按规定时限办理转办事项并回复办理结果。

（五）评价反馈。对已办结事项，平台要采取多种方式及时回访核实办理结果，进行满意度调查，并对承办部门（单位）的办理情况作出评价；建立定期通报制度，及时将评价结果反馈给承办部门，并就需要加强管理的环节提出相应的意见。诉求类事项办理结果，通过简报、网络等载体和形式及时向社会公开。

（六）考核问责。投诉举报事项办理工作纳入各部门（单位）目标责任制考评体系。信访部门要制定具体考核办法，对承办部门（单位）接收、办理、满意度、业务培训、政务知识库更新等工作实施绩效考核。各职能部门应加强对投诉举报事项办理情况的监督，引入行政问责机制，对办理过程中出现的失职、渎职等行为，按干部管理权限进行问责；需要追究纪律责任的，由有关主管部门或纪检监察机关依照有关规定给予党纪政纪处分。信访部门要定期向监察机关通报群众投诉举报事项办理情况。

（七）综合研判。信访部门要充分利用政务咨询投诉举报平台形成的大数据，定期梳理、分析和研判群众反映的社情民意、社会动态以及对政府管理和服务提出的意见、建议，为党委、政府及有关部门科学决策提供参考依据。

七、工作安排

（一）加强组织领导。各地、各部门（单位）要统一思想认识，高度重视统一政务咨询投诉举报平台建设工作，结合转变政府职能、推进“四张清单一张网”建设等工作，切实加强领导、精心组织，确保整合工作顺利开展。为加强对统一政务咨询投诉举报平台建设工作的领导，成立嘉兴市统一政务咨询投诉举报平台建设工作领导小组，统筹推进统一政务咨询投诉举报平台建设。市政府常务副市长担任组长，市委、市政府分管副秘书长分别担任副组长，市纪委（监察局）、市政府办公室、市编委办、市财政局、市人力社保局、市信访局、南湖区政府、秀洲区政府、嘉兴经济技术开发区（国际商务区）管委会、嘉兴港区管委会以及涉及整合政务服务热线的市级部门（单位）为成员单位。领导小组下设办公室，由市信访局局长兼任办公室主任。各县（市）要加强组织领导，明确职责分工，参照市平台建设方案研究制定分平台建设方案，确保平台早日运行，早见成效。

（二）明确职责分工。进一步整合部门（单位）政务服务热线，建设统一政务咨询投诉举报平台是国务院和省政府作出的重要决策部署，政策性强，涉及面广。市级各部门（单位）要统一思想认识，高度重视，与推进“四张清单一张网”等工作紧密结合起来，切实加强领导，做到有令必行，确保2016年9月底前全面完成整合工作。市政府办公室负责统筹统一政务咨询投诉举报平台工作政策，牵头协调整合中的重点、难点问题；市编委办负责整合中相关部门（单位）职能调整，提出机构编制意见建议；市信访局履行统一政务咨询投诉举报平台主管部门职责，负责统一政务咨询投诉举报平台建设和管理工作，提出整合政务服务热线具体工作方案并组织实施，指导、督促全市政务咨询投诉举报平台建设工作；市财政局负责平台建设、运行的经费保障工作；市监察局负责对平台整合建设和日常管理实行专项效能监督；各职能部门（单位）要加强与信访部门对接，提供政务知识库相关内容，并根据实际需要做好协助工作，同时要加强对县级部门（单位）政务服务热线整合工作的业务指导。

（三）加强宣传培训。加强宣传力度，利用广播、电视、网络、报刊等媒体，广泛宣传政务咨询投诉举报平台的功能和作用，营造良好的舆论氛围，让12345政务服务热线电话深入人心、家喻户晓。同时，制定相应的管理考核办法，加强政务咨询投诉举报平台的队伍建设，开展业务培训，提高人员队伍服务能力，为统一政务咨询投诉举报平台运行提供保障。