海盐县政务服务和数据资源管理办公室作为海盐县政府派出机构，是服务群众和企业的一线窗口部门，同时负责对进驻单位工作人员的日常管理、培训和考核等工作。围绕“窗口人员管理”这一棘手难题，我们聚焦规范政务行为，增强服务意识，完善平时考核管理体系，健全精准考评机制，激励干部履职尽责、担当作为，全面提升队伍凝聚力、战斗力。

一、聚焦中心任务，区分岗位属性，构建细化指标体系。

结合实际，以支部为单位落实落细平时考核工作，并将平时考核范围由公务员向事业人员、编外合同制工作人员拓展，并结合中心人员组成多样的特点，形成不同群体“德能勤绩廉”全覆盖考核体系。一是建立共性“普适”指标。“德、能、勤、廉”四项指标设置共性指标库，区分正负面清单，根据表现情况得出相应分数。“绩”指标个性化设置90分常规工作项目和10分加扣分项目，每项任务都提出明确要求，做到可操作、可量化、可评价。二是建立岗位“个性”指标。根据岗位特点，重点看完成日常工作任务、阶段性工作目标、工作效率、出勤情况以及承担急难险重任务、应对重大考验的表现等。对直接面对群众的窗口部门，突出考核服务态度、服务质量和服务承诺，关注为群众办实事解难题的实效，关注群众获得感和满意度。比如第二支部在考核中结合各业务岗位，设置窗口办件效率、窗口办件数量和好差评满意度等多个指标，做到人人有责、事事明责、精准定责。三是数智赋能绩效一屏掌控。用活用好浙政钉“浙里干部之家”，实时监管“绩”指标进度、按季统计考核得分。建立“月度排名”机制，将本单位全体工作人员的月度总得分在工作群中予以公示，以此表扬先进，鼓励后进，也便于精准监管任务进度，有力保障工作按时推进。落实专人对业务推进相对缓慢者进行提醒，要求其提供推进缓慢说明，以及接下去工作推进计划。

二、强化服务属性，彰显窗口特色，营造“满意至上”氛围。

为进一步增强政务服务窗口工作人员服务意识，切实转变政务服务工作作风，充分调动政务服务工作人员积极性，提高服务办事效率效能，强化窗口服务属性的考核。一是突出考评服务效度。在推出“首问负责制”、办结实效性的同时，对综合窗口工作人员岗位，设置接件办件质量等10项作为常规工作项目，设置“错时上下班”加班接办件等3个加分项目、差评率等2个扣分项目，凸显综合窗口的工作绩效考核。同时对是否按规定着装、佩证上岗，是否使用文明用语及说普通话，窗口办公用品、办公设备、资料是否摆放整齐等进行考评。二是突出考评群众满意度。在中心打造“和盐悦色”机关服务品牌，安排各岗位工作人员担当服务群众“红绿蓝”服务志愿者，并将服务成效纳入考核，将群众办事好差评结果纳入对窗口服务人员考评。截至目前，窗口办件满意率保持在99%以上。三是突出考评真实投诉率。服务难免会有投诉，在既保护群众利益的同时又为窗口人员担当。建立群众投诉核查机制，接到群众投诉后，第一时间核查、处理、反馈，对于核查属实的群众投诉，对当事人在考核中予以扣1分到5分的处罚，取消当季“季度之星”参评资格。对在工作中因坚持依法按章办事，受到服务对象无端指责、辱骂等情形时，能顾全大局、维护单位形象的，每次加5分。

三、完善考核程序，突出多维评价，建立精准考评机制。

    破除“唯分数论”，引入多维评价机制，全方位、多视角评议，推动考核评价客观性、精准度双提升。一是多维评价，强化考准考实。每季末，个人在平时考核系统中填报工作目标任务个性化考核指标完成情况，经分管领导审核后，作为考核等次建议的一项重要指标。每季度开展全员民主测评，对窗口工作人员及外联干部，在干部互评外引入群众评议，邀请群众打分。将个人考核与民主测评分别赋分，得出个人季度总分。通过“自评”与“他评”相结合，考准考实平时表现。二是会议评定，确保公平公正。按照个人总分依次排序，将每季度总分排名前50%的人员纳入“好”等次人员预备库，提交班子会议审议，根据审议情况，在预备人选中按规定比例确定“好”等次。同时建立公示制度，每季度对平时考核结果线上线下同步进行公示，有效激励先进鞭策后进。三是好中选优，评选“季度之星”。根据《政务大厅窗口及窗口工作人员考核管理暂行办法》，结合每季度窗口及窗口工作人员绩效考评结果，在“满意窗口”和“服务明星”中好中选优，选取每季度“好”等次的建议人选。比如，公安窗口、不动产登记窗口、税务窗口的多名公务员季度服务明星，大都获评公务员平时考核“好”。