嘉兴公积金桐乡分中心牢固树立为民服务的宗旨意识，紧紧围绕“惠民公积金、服务暖人心”全国住房公积金系统服务提升三年行动实施方案，深化“党建联建”，聚焦“关键小事”，解决“办事痛点”，打造“安嘉情·吾灵”服务品牌，践行“热情服务零距离、简便服务零麻烦、优质服务零差错、规范服务零风险、满意服务零投诉”的服务承诺，赢得群众“五心”满意好评。

一、热情服务“零”距离，深化“暖心”举措

一是提升服务“亲和力”。开展“引进来+走出去”服务培训，赴“全国百佳银行网点”跟班学习，编制服务手册，规范仪容仪表、行为举止、服务用语。强化“线上＋线下”咨询引导，实施全员轮值导办制，依托政务热线、微信公众号、企业经办人员QQ群、企业服务专员提供远程服务。

二是提升服务“舒适感”。设立爱心窗口和跨省通办、长三角通办、一网通办专窗，配备多媒体屏和政务自助一体机，实施服务大厅便民升级，改造便民休息区，提供书籍、儿童玩具、适老设备、宣传资料等便民用品，营造分区合理、整洁有序、便民舒适的服务环境。

三是提升服务“个性化”。提供预约服务、延时服务、适老服务、午间和周六值班等增值服务。按照“特事特办、急事急办”原则，为特殊人群开辟绿色服务通道，给予办事群众容缺受理、优先办理的便利服务，提升群众“幸福感”、“获得感”。

二、简便服务“零”麻烦，打造“省心”流程

一是政务渠道更加便民。高效推进“一网通办”，实现提取业务“秒报秒批”办理率达89%。全面推广浙里办APP、全国住房公积金小程序、跨省通办平台、长三角一网通办平台，推进群众办事“零”跑腿，今年以来共办理线上异地转移接续1695笔、“跨省通办”业务107笔、开具异贷证明51笔、亮码可办业务35笔。

二是智慧流程更加利民。开展“退休一件事”、“工商开户一件事”等各类便民“一件事”8551件。首创“公积金贷款一码通”智慧应用，实现公积金贷款信息一键查询，累计使用达1.3万余次。率先实施“贷款结清一件事”，开展纯公积金贷款线上结清、抵押注销全流程“无感”代办482件。

三是服务网络更加亲民。整合各类资源，依托政务服务一体机、受托银行延伸服务网点、工业园区公积金企业服务站，建设了由81个站点组成的“15分钟服务圈”，“家门口的公积金”服务覆盖全市城乡社区。

三、优质服务“零”差错，坚持“安心”保障

一是提高前台服务效率。严格落实首问负责、一次性告知、限时办结、服务承诺等制度，执行统一的标准化工作流程。坚持岗前教育、专项培训、每周晨会、月度讲堂、季度交流的培训教育机制，今年来培训工作人员共450人次。

二是提升后台保障效能。落实业务复核、分级审批、交叉抽检的质量管理措施，确保“财务业务无差错、群众利益有保障”。建立工作专班，进行头脑风暴，攻坚破难业务“牛皮癣”。开展星级评价，累计授牌表彰四星级网点3家、三星级网点11家，表彰“吾灵”服务之星55人。

三是提增政策普惠效益。优化缴存企业服务，推出“金心润企”优化营商服务环境二十条举措。建立企业服务专员机制，实施“三个一”举措，每季度1次电话问需，每半年1次上门走访，每年提供1份公积金“健康体检”报告。设立“公积金企业服务站”3个，举办企业经办人“三员”培训班8期150人，开展“周三助企服务日”活动29次，现场服务职工3200余人。截止10月份，桐乡分中心发放贷款同比增长33.54%，贷款余额增长7.20%。

四、规范服务“零”风险，致力“放心”托付

一是建设“清廉公积金”。打造“桐享安居·金银惠民”党建品牌，与7家受托银行建立党建联建机制，推动党建与业务深度融合发展。推出“三个一”清风廉政主题活动，开展窗口小微权力排查，将19个风险点列入防控措施清单，推进政务服务清廉化。

二是建设“规范公积金”。制定分中心《内控制度》，强化关键业务、关键岗位、关键环节的风控管理。以每月业务自查、每季电子化检查、每年审计为抓手，对制度执行、办事效率、政务公开、服务态度、工作纪律、咨询投诉处理等六个方面进行重点督查，确保运行规范、管理有序。

三是建设“阳光公积金”。公开投诉监督方式，坚持亮身份、亮职责、亮承诺。统一受理条件、办理流程、申请材料等要素，通过政务服务网、微信公众号、服务大厅等公开渠道为群众办事提供明晰化、标准化、透明化指引，“桐乡公积金”微信公众号关注人数达3.7万人。

五、满意服务“零”投诉，收获“称心”好评

一是听民声、察民情。今年以来，通过满意度调查、政务好差评系统收到群众满意评价 14895个，满意率达100%。同时，常态化开展电话回访、柜面问卷调查以及服务专员定期问需，并依托企业服务直通车、信访投诉等渠道，广泛收集群众办事过程中的“堵点”“痛点”和“难点”，共收集各类问题89个，其中政策建议类18个、咨询类46个、求决类25个。

二是解民忧、暖民心。建立问题闭环处置机制，做到简单问题现场回复、复杂问题限时处置、困难问题入库上报，实现群众投诉100%处理，群众投诉处理100%满意，形成了“提升服务质量-服务质量提升-群众满意提升”的良性效应。今年以来主要解决了乡镇职工面对面咨询难、通过浙里办办理业务界面不熟悉、线上提取业务银行卡没有预校验等热点难点问题。

三是近民办、惠民生。推进端口前置、服务下沉，积极开展公积金“六进”活动，实现从“群众找服务”到“主动送服务”的转变，开展进楼盘18次、进企业63次、进展会6次、进平台3次、进镇街7次、进讲堂5次，以面对面咨询、点对点辅导、一对一帮办，精准对接群众需求，群众“满意度”显著提升。